前厅部经理生涯的一天 26/12/2011 at 19:34
时间是星期六早晨6点钟。闹钟在叮当作响。晨曦透过窗户洒进屋内。今天是前厅经理的又一个工作日。看来今天准是又要大忙一场：800位客人到达饭店，750名客人分开饭店。还有，50个客房是逾额预售。今天看来也是有趣的一天。
现在是7点钟，礼拜六凌晨开车去上班，路上交通状态很好。这使我有机遇思考一下今天要做的一些重要事情。上午9i点钟要为到达的一个团队开欢送会。通常早上交班前要开一个会。今天我还要与前厅员工一起检查顾客服务尺度。你可能会以为让员工微笑迎接客人，记住客人姓名，使客人对饭店或城市夸奖有加，以及感激客人的惠顾是件很批准的事。我不奢求太多的东西，因为仅仅培训员工做好这四件事情就是一件挑衅性的工作。
早晨交班前的会议开始是天天工作的第一要务，但让每个人都到齐要花一定的工夫。一个员工不来开会的理由有良多，但这样的会议对我们前厅部的胜利经营又长短常重要的。现在是我把大家招集在一起的时候，让每个人知道今天要做什么，并使大家知道我们订破的顾客服务标准，以及如何把这些标准应用到实际工作中去。
现在是早上10点钟，今天我有一个工作保险会议，下战书4点钟我要与电话部分开一个每周一次的工作交谈会议。我对自己说今天的日程又是排的满满当当。
当我达到饭店开始工作时，我看出客人已经开端结账离店了。我很愉快看到行李员正在辅助我们的客人。我扫了地面一眼，确信地上没有尘屑，行李推车是清洁的，帮客人泊车的服务员正忙着替客人找回车辆。我仰头看一下饭店大门口处的窗门，看是否干净。饭店进口处前面的车道时客人在饭店首先也是最后看到的地方，所以看上去必须整齐有序。今天所有看起来都很令人满意。我最好在总经理到饭店途经并发现问题前先将每一个点的卫生检查一遍。作为前厅经理，我知道总经理上班时要走过的地方，所以我要确信这些地方是干净的（这些东西没有人在我读大学时教我，还有怎么修理打印机和复印机，这些东西是边干边学的）。今天早上看起来还算顺利。
现在时间是早上7：50，我走到前厅部服务台后面。我班上的组长正忙着预备一些信息以便召开早晨交班前的会议。当我走过员工眼前时，我总是要跟他们打召唤，问他们早上好。我知道给予每个员工一个愉快的早晨是非常重要的，这使每个人一天的工作有个良好的开始。这确切使每个人感到非常好。一个好的部门主管应该认为他的下属员工能从你的口中讲出来的头几句话中感触到高兴心境。前厅部员工蒙受着客人埋怨的正面冲击。他们不需要我在他们身边重复唠唠叨叨。
交班前会议开的很顺利。班组长给员工作一天工作的准备安排。我检查了前厅部的服务标准，我们一切准备停当。当我们准备散会时，我留神到有些员工脸上表示出缓和的情绪。他们知道今天一定会是紧张、繁忙的一天（请记住有50间客房是超额预售的）。重要的是我不能让他们看出我脸上有任何紧张的情感。他们知道客房全体卖掉是如许重要的工作，因为一旦晚上有间空房不能售出，那么你毫不能再有机会售出那件空房。他们还知道你不得不超额预售房间。这时我要使他们释怀，告诉他们财务核算部门已经把浮动的百分率算到行将入住的团队收入里了。浮动百分率是团队会议接洽人所承诺的划定到达人数和客房实际使用率这两者之间可预感的变更幅度。与财务核算部门保持良好的关系对我来说非常重要。前厅经理必须在销售猜测会议上非常踊跃，以保证你不会被人出售，意思是说被销售部的人员控制。
与人建立各种关系的工作对前厅经理来说是项非常重要的工作。这是建立信赖的要害所在——-一种建立在你与其他部门之间的信任。这不是单方面的，这是我们一起尽力尽量进步饭店的收入和入住率，是持续增添客人对饭店的忠实度。现在我需要激励我们的员工，使他们确信只有我们像在培训时那样认真的工作，我们就会做好目前的工作。我们大家精力为之一振，各自走向自己的工作岗位。现在是休息喝杯咖啡的时候。
我与组长一起审查了晚上销售客房的打算。同时我也了解一些其他情况，如其他饭店客房代售情况，客人延伸饭店住宿的请求，客人当时已经预订客房但终极没有到来的比率，以及客人反复预订的情况。看来他们这方面工作做得不错。对在服务顶峰期间职员支配装备的问题我进行了非常当真的检讨，同时提示组长一定要在最忙时也让每个人去吃午饭（这听起来很简略，但有时我们会忘却这样做）。我看了一下我的腕表，再过30分钟就是团队业务先容会。所以现在最难看一下这方面的资料，包含团队客房须要、客房入住率、餐饮收入等等。
现在是上午8：24分，我要赶去参加团队欢迎会议。我经由前厅，跟员工招手。我顺道看了一下PBX，行李服务员、门卫服务台，一切看起来井井有条。在团队业务会议上，我们相互做了正式介绍，会面了团队代表，通常包括会议谋划人和团队引导成员。我们每个人都介绍各自的部门情况。这是一个拼命倾销自己如作甚他们团队服务的机会。这是一个非常成功的会议，各方仿佛都很满意。我和团队会议经理呆了几分钟，向她汇报了超额订房的的最新情况。如果我们为此不得不另行支配客人去别的饭店住宿的话，那么让团队经理了解这方面的情况是非常重要的。我告诉她今天我们可能不得不这样做，但我们会把事情做得语无伦次。她感谢我向她汇报了这方面的最新情况。
在我走回到前厅的这段路上，正好跟客房部经理同行。他向我询问了昨天晚上的情况以及今天晚上的筹备情况。作为一个前厅经理，重要的是你应当知道你的上司会向你讯问些什么内容。每位上司都不同，但他们问的问题老是雷同的。所以查阅前一天的销售和入住率情况讲演异常重要，因为这样能够使你知道产生了些什么情形，并使客房部经理也一起懂得这方面的情况。我向客房部经理通报了他想了解的情况，当然我总是凸起一些重要的、有意思的货色向他通报。
当我回到我的办公室时，有两位员工想找我谈话。他们对新的工作时光表有点意见。他们想要把特定的几天作为休息日，然而因为工作关联，他们不得到这样的休息日。这是一个非常辣手的问题。因为你既想公正的看待他们，又想尊敬他们组长所做的工作部署。因而，最好的措施是先听听他们的说法，而后审时度势作出决议。我发当初80%的情况下总有一种替换方式，因为你想争夺一种双赢的局势。通过与他们一起谈话，你向他们表现了你关怀他们的情况，这样有助于员工树立一种虔诚感。记住，员工不在乎你知道多少，他们在乎的是你对他们的关心有多少。另一个问题又解决了。
接下来的多少个小时里是查阅前一天的信息，看看电子函件、备忘录以及其余通信往来。个别来讲，这时我会接到几个客人的投诉电话，这里面有各种不同的起因。在客人投诉时，必定要细心倾听他们的看法。这会使你晓得在供给饭店服务的进程中哪些处所存在着效力不高的问题。大多数这类客人投诉是由于服务过程中止引起的。有时客人甚至会为十分小的事件而赌气。从前的教训告知咱们有时他们的抱怨是有理由的，有这样一个例子，即一位客人的房间无比冷以至他在应用卫生间马桶时发明里面的水有一层薄冰。保障客人满足是前厅部经理的主要工作。你要把饭店的事当作本人的事情来做。饭店把客人请进来寓居，你必需保证客人满意。
现在是中午12点45分，是吃午餐的时候，我匆仓促为下午1点钟的安全会议阅读有关材料。我准备午餐后直接去加入这个会议。在去开会的路上，我顺便查看了前厅柜台的情况，我们只有29间客房是超额预售的。我们已经有一些客人撤消本来的客房预订，同时我们还有18位客人提前退房。因此超额预售的问题应该不大。
下午1点钟，我走进平安会议室。这类会议素来不是令人高兴的会议，但都是非常重要的会议，因为如果发惹事故，对饭店来说将是繁重的代价，因此必须使每个员工把避免事故发生作为头等大事来对待。今天我们探讨了最近发生的一些事变，应该如何防备事故的发生，以及我们的下一个步骤是什么等诸如斯类的问题。我们还讨论了有关客人安全的话题。不让客人因安全问题起诉饭店，并向客人提供安全的环境是非常重要的一项工作。会议在2点30分停止，我要回到前厅去。
在我走下楼时，我看到客人开始入住登记。我径直走向行李柜台，查看行李组长是否也在那里帮忙。一切都顺利进行。因为前厅排了几列客人等候入住登记，我回到前厅后面帮助处理几个入住登记的客人。我始终爱好这样做。这使我得到来自前厅员工的微笑，因为这帮助使他们减少了排队的客人。前厅一直在忙，我需要出去到大堂看一下情况。这给我一个察看大堂发生什么情况的好机会。同时你还可以一边在大堂工作一边查看前厅员工的工作情况（你可以保证大堂干净整齐，这反过来又赞助了服务部）。大堂的主要工作是答复客人的发问和给客人指路。我帮助一个客人就象征着前厅少一位排队的客人询问同类问题。这是工作中有趣的一面。
下昼3点45分，有人呼我，提醒我下午4点钟有个交谈会议。我真不敢信任我在大堂足足待了90分钟。时间就这么过去了。今天过的还不错。
与员工交谈能使我彻底了解发生在工作一线的情况。我通常会在小组会议上一对一地与他们交谈。有助于在团队内部建立一种关系，并使你想到你未曾在自己的工作范畴内想到的一些挑战。我问大家一些重要问题，这样做不会使交谈会议变成“怨气冲天的会议”。这有助于我掌握全场会议。在会议中有人提出需要增添一些装备和为员工增加一些工作服。为全部员工购置新的工作服诚然好，但必须节制在估算之内。有时要这样做非常艰苦。所以我记下他们的意见，把这些意见转达给其他有关经理。使所有经理一致赞成某件事是非常重要的。我总是把这样的交谈会把持在1小时左右。
现在是下午5点钟，通常是入住登记客人最多的时候，我从后面走出来到大堂看看情况如何。普通像今天这样忙的日子，我会在大堂帮几个小时的忙。在5点30分的时候，夜班经理出来看我。我们通常一起在大堂帮忙，同时我告诉他一些当天发生的最新情况，他同样也告诉一些前一天晚上发生的情况。当然他会首先告诉我客房出卖情况：24间客房超额预售，352位客人预期到达。这样的情况我们是满意的。对于那些已经预约了客房但最后没来的客人数目坚持跟踪是非常重要的。这有助你在最大限度提高客房收入方面作出决议。夜班经理对今晚超额预售的情况有点担忧。我告诉他不要担心，一切都会顺利的。我们一起查看了“客房爆满的夜晚”的准备情况，这样我们不会漏掉任何该做的事项。夜班经理告诉我已经准备一封致歉信粘在服务台上（对那些因超额预售客房而不能入住客房的客人深表歉意，并承诺一定会把他们安排到其他的饭店栖身），这引起我们的愉快大笑。我们对一切都做了充足准备，所以我们相信一切都会顺利进行的。
现在是晚上7点钟，一切看来都很顺利。回家的时间到了，我再去前厅部的几个不同的部门转了一圈，祝他们晚安。又是一个好日子。
上述的一天是前厅经理典范的一个工作日。有些天会有不同的会议要开，有些天会有更加烦心的客人要处置或更加烦心的员工要凑合，当然有些天情况好些。这些年我所领悟的一个情理是前厅经理的工作性质都是一样的，即假如你关心你的员工，你的员工就会关心顾客，当你的顾客得到关心时，他们就会惠顾我们的饭店。同样的工作性质，不同员工去做，这就是我酷爱这份工作的原因。